بازی با اعصاب مردم در بانک‌ها

بانکداری در ایران به سرعت در حال پیشرفت است و بانک‌ها همواره به دنبال ارائه روش‌های نوین خدمات بانکی به مشتریان خود هستند. امروز دیگر با فعالیت بانک‌های خصوصی در ایران و وجود موسسات مالی و اعتباری، بانک‌های دولتی دارای رقبای قدرتمند بوده و از این رو مدیران بانک‌ها دیگر نمی‌توانند به روش‌های سنتی گذشته عمل کنند.

هر چند همیشه بیشتر مباحث در مورد عملکرد بانک ها به نحوه تسهیلات دهی و نرخ سود و طرح های تسهیلاتی مربوط می شود، اما در فضای رقابتی موجود آنها باید مسائل دیگری را نیز مدنظر خود داشته باشند.

می توان گفت امروز برخی از بانک ها آنقدر درگیر رقابت با سایر بانک ها و ارائه طرح های عجیب و غریب شده اند که از نحوه ارتباط گرفتن با مشتریان عادی غافل شده اند. مسئله ضعف ارتباط گیری افراد پشت باجه های شعب به ویژه در بانک های جدید با مشتریان، بعضا انجام رفتارهای غیرحرفه ای، ناتوانی در پاسخگویی، راهنمایی های اشتباه و در مواردی نیز بدرفتاری با مشتریان؛ از مهم ترین ملاک هایی است که بسیاری از مشتریان حائز اهمیت است.

رفتارهای غیرحرفه‌ای بانک‌ها با مشتریان

شاید مدیران بانک ها فکر کنند این نرخ سود است که مشتری را مجاب می کند تا منابع خود را در کدام بانک سپرده گذاری کند و یا اینکه تسهیل شرایط پرداخت وام می تواند مشتریان را به بانک ها بکشاند، اما اینها همه آن چیزی نیست که بانک ها باید انجام دهند و برای بسیاری از مشتریان فاکتورهای دیگری نیز وجود دارد؛ خصوصا برای مشتریانی که به دنبال وام و تسهیلات نباشند و تنها سپرده گذار هستند.

در دهه های گذشته که بانکداری صرفا مربوط به دولت ها بوده و تنها بانک های دولتی بودند که فعالیت داشتند، شاید مشتریان مجبور به تحمل رفتارهای غیرحرفه ای بانک ها در برخورد با مشتریان بودند چون گزینه دیگری در میان نبود، اما امروز اوضاع کاملا فرق کرده و بخش قابل توجهی از مشتریان بانک ها اگر بازخورد خوبی از رفتار کارکنان بانک ها در شعب نگیرند، احتمالا بانک خود را تغییر خواهند داد.

به بیان ساده تر باید گفت این رفتار و برخورد متصدیان پشت باجه های بانک ها است که می تواند باعث ماندگاری و یا فرار مشتریان شود نه تصمیمات مدیرعامل بانک و حتی بسته های ویژه اعتباری، چون تصمیم آقای مدیر و بسته تسهیلاتی نیز باید توسط متصدی باجه ها به مشتریان اطلاع داده شود و خروجی کل اقدامات هر بانکی در باجه های شعب می تواند به نتیجه و یا شکست بیانجامد.

بانک‌هایی که آموزش ندیده‌اند

گزارشات میدانی از سطح شعب بانک ها نشان می دهد که بعضی بانک ها هنوز رفتار حرفه ای با مشتریان را ندارند و به صورت کلی روند خدمات گیری در برخی شعب بانک ها بسیار کُندتر صورت می گیرد. به نظر می رسد مدیران بانک ها باید این مسئله اساسی و کلیدی را همواره مدنظر خود داشته باشند و تیم های کارکنان خود در بانک ها را همواره در معرض آزمون و آموزش قرار دهند.

با این وجود، برخی بانک ها به جای رسیدگی به امور اساسی تر، حرفه ای کردن تیم های خود، بررسی مداوم و مستمر طرز رفتار کارکنانشان با مشتریان و توجه بسیار زیاد به این موضوع که تمامی تلاش ها و طرح های آنها نهایتا در شعب و از طریق کارکنان پشت باجه ها به مردم منتقل می شود، دست به تغییر چیدمان زده، بازی با رنگ ها، لباس های متحدالشکل کارکنان و مواردی مانند آن رو آورده اند که البته این موارد هم در جای خود مهم است ولی قطعا برای مشتریان در اولویت نیست.