ناگفته های خدمات مشتری در مصاحبه با مهندس مهدی فرجی

من مهدی فرجی مدیرعامل شرکت خدمات مشتریان گلدیران متولد سال 1356 هستم درمقطع کارشناسی، فارغ التحصیل رشته مهندسی صنایع هستم و در کارشناسی ارشد، رشته مدیریت اجرایی EMBA خوانده ام.

چرا وارد حوزه مدیریت شدید؟

بعد از فارغ التحصیلی در یک تولیدی به مدت دو سال مشغول به کار شدم که اولین تجربه کاری من بود، تجربه کاری بعدی در زمینه مدیریت و کنترل پروژه بود، بعد از اون بود که در مصاحبه شرکت گلدیران شرکت کردم و استخدام شدم و همین استارت بزرگی برای شروع حوزه مدیریت من بود. در بخش خدمات مشتریان سال هاست که مشغول به کارهستم و با علاقه بسیار زیادی به راهم ادامه می دهم.

در حوزه فعالیتتون چه  کارهایی رو انجام دادید؟

در مجموع 20 سال است که کار می کنم که 18 سال آن درحوزه های مختلف کسب و کار لوازم خانگی بوده است. درخدمات گلدیران ابتدا کارشناس برنامه ریزی، مدیر خدمات موبایل، مدیر آموزش، معاونت امورنمایندگان، معاونت برنامه ریزی استراتژیک، قائم مقام مدیرعامل شرکت خدمات مشتریان بودم. سپس سال 94 مدیرعامل شرکت سروش گلدیران از شرکتهای مجموعه هلدینگ گلدیران شدم که ماموریتش در حوزه مارکتینگ و بخش BTL  بود. بطور خلاصه فعالیتهایی از قبیل مرچندایزینگ، دکوراسیون، آموزش فروشندگان، تحقیقات بازار، مدیریت فروشگاه ها و نمایندگی ها را شامل می شد پس از 3 سال دوباره به بخش اصلی خودم یعنی خدمات مشتریان برگشتم !

چرا گلدیران؟

خوب من وقتی وارد بازار کار شدم باتوجه به رشته تحصلی دو انتخاب بیشتر نداشتم تولید یا خدمات. ابتدا در حوزه تولید و مدیریت پروژه فعالیت کردم و سپس به پیشنهاد یکی از دوستانم که آن رزها در گلدیران بود در مصاحبه استخدامی گلدیران شرکت کردم و مسیر شغلی ام عوض شد ولی از اینکه در این حوزه قرار گرفتم خوشحالم که گلدیران را انتخاب کردم زیرا در بخش خدمات مشتریان درسطح بالایی قرار دارد و می توان گفت در حوزه خودش حرف اول را می زند.

چرا خدمات مشتری و به عبارتی خدمات پس از فروش گلدیران در سطح بالایی قرار دارد؟

یکی از دلایل پیشرفت خدمات گلدیران، دیدگاه متعالی سهامداران و اعضای هیئت مدیره نسبت به خدمات مشریان است، خواسته ایشان همواره تعهد به گارانتی و کمک به ایجاد روی خوش زندگی برای هموطنان بوده است. عامل مهم دیگر اینست که در بحث عملیاتی، استقلال و نوآوری در حوزه های مختلف هستش که مدیران این شرکت برای قسمت خدمات پس از فروش قائل شدند و همین موضع باعث افزایش کیفیت و ارتقا خدمات در سال های گذشته بوده است. دلیل دیگرهمکاری با یک شرکت بین المللی مثل ال جی بود که در زمینه خدمات مشتریان همیشه پیشرو بوده است. از اقدامات دیگر الگوبرداری و بنچ مارک از شرکتها و کسب و کارهای پیشرو در امر خدمات بود که با مطالعه و بازدیدهای متعدد از کشورهای مختلف، یادگیری و بومی سازی، اقدامات موثری در افزایش کیفیت خدمات صورت گرفت. سیستم ERP شرکت مشتریان گلدیران در نوع خود بی نظیراست و مدیریت عملیات و شبکه خدمات را ممکن می سازد وما اولین شرکت در حوزه لوازم خانگی بودیم که اقدام به پیاده سازی این مهم کردیم که در زمان خودش انقلابی محسوب می شد و درحال حاضر هم معتقدم این سیستم در ایران همتا ندارد. و آخرین عامل که بنظرم مهمترین هم هست، وجود نمایندگیها، تکنسینها وکارکنان خلاق، حرفه ای و با تعهد بود که با همکاری و کار تیمی همه این اتفاقات خوب را رقم زدند.

یه تماس دارید مشتری  می گه: “من درب جعبه را باز کردم و محصولی که دریافت کردم ،شکسته است.” جواب شما چیه؟

یکی از موضوعاتی که برای مشتری اهمیت دارد پاسخگویی هست. در مثالی که عنوان کردید در تماس تلفنی اولین نکته اینه که ما بسرعت مشتری رو بشناسیم، همین که قبل از اینکه مشتری بخواد خودش رو معرفی کنه ما نام و نام خانوادگیش رو بگیم و بعد بگیم حالا درخدمتتون هستیم، بفرمایید، 50 درصد راه رو رفتیم. امروزه سیستم های ارتباط با مشتری توانایی پاپ آپ کردن تاریخچه مشتری رو قبل از شروع مکالمه دارن و ما هم از این تکنولوژی استفاده میکنیم و از این طریق با یک شروع خوب، حس اعتماد و اطمینان رو برای مشتری ایجاد میکنیم و بعد از اون گفته ها و خواسته های مشتری به دقت ثبت و پیگیری میشه.

ویکی پدیا به ما می گه که خدمات مشتری مجموعه‌ای از فعالیت‌هاست که برای ارتقای رضایت مشتری انجام می شه.آیا این همه اون چیزی که ما باید از خدمات مشتریان بدونیم؟

سوال جالبی بود! چون من همیشه خودم به این موضوع می پردازم و همیشه نظرم بر این است که بعد از اینکه مشتری به مرحله رضایت برسه می تونه به مشتری ماندگار و در نهایت وفادار تبدیل بشه ! من همیشه گفتم مرحله اول کارکرد خدمات مشتریان، رضایت مشتری است. در صورتی که مشتری از شما راضی باشه  و با گذشت زمان وفادار بشه، خرید مجدد داشته باشه، به یکی از طرفداران شما تبدیل شده و حتی می تونه تبلیغ کار شما رو هم به صورت دهان به دهان انجام بده و همین موضوع می تونه بزرگترین موفقیت برای شما محسوب بشه.

بطورخلاصه خدمات مشتریان باید کاری کنه که ابتدا مشتری راضی بشه سپس وفادار بشه، خرید مجدد داشته باشه و مُبلغ ما بشه.

می شه خواهش کنم یکم از دستاوردها و رکورد هاتون به صورت آماری بهمون بگید؟ بدیهی که منظورم هرچیزی که جزء اسرار مجموعه نباشه؟

اولین و تنها شرکت خدماتی هستیم که 12 سال پیاپی گواهینامه و تندیس طلایی رعایت حقوق مصرف کنندگان را از سازمان حمایت از حقوق مصرف کنندگان و تولیدکنندگان دریافت کردیم.لازم به ذکر است که این ارزیابی بویژه برای تندیس طلایی بسیار سخت گیرانه و کارشناسی شده است.

طبق ارزیابی های سالانه شرکت ال جی، همواره بهترین شرکت در ارائه خدمات به مشتریان بوده ایم. 

شرکت GFK همواره در تحقیقات خود خدمات گلدیران را بهترین خدمات پس از فروش لوازم خانگی در ایران معرفی کرده است.

چی شد که با این حجم کاری و دستاوردها وارد حوزه آموزش و مشاوره شدید؟

ما همه مشتری هستیم و دوست داریم به عنوان یک مشتری همیشه از کسب و کارهای مختلف محصولات و خدمات خوب و باکیفیت رو دریافت کنیم. متاسفانه در کشور ما اونطور که باید و شاید به امر خدمات مشتری پرداخته نشده و جای کار بسیار زیادی هست. من قصد دارم دانش و تجربیاتی که در طی این سالها بدست آوردم رو به کسب و کارها و علاقمندان این حوزه انتقال بدم. که این انتقال دانش و تجربه می تونه در قالب یک مقاله روی وب سایت و یا مشاوره حضوری باشه.

برای یه کسب و کار نوپا چه پیشنهاداتی دارید؟ شاید بتونم اینجوری هم سوالم بپرسم من در یک استارتاپ از کجا شروع کنم؟

اول باید مشتری هامون رو بشناسیم (سگمنت، پرسونا)، قراره چه نیازی از مشتریهامون رو برآورده کنیم؟ ارزش پیشنهادی ما چیه؟ به مشتری مانند یک شریک نگاه کنیم و با تعامل دو طرفه به موفقیت برسیم (استراتژی win win). اگر با هدف جلب اعتماد بریم جلو و تو این مسیر فقط به کسب و کار خودمون فکر نکنیم به فکر مشتری و حتی کارکنان هم باشیم تا رضایت به وجود بیاد و این موضوع خیلی کلیدی هست و می تونه توی این مسیر به ما خیلی کمک کنه.

یه چندتا سوال کوتاه:

تا حالا الگوی خاص و تاثیرگذار هم داشتید؟

در گلدیران اعضای هیئت مدیره آقایان دیلمی ها و تنهایی و همینطور جناب آقای دکتر کائینی اولین مدیرعامل خدمات گلدیران و مدیرعامل فعلی مجموعه گلدیران . جف بزوس موسس و مدیر آمازون و ریچارد برانسون مدیر و موسس ویرجین رو دنبال می کنم جف بزوس اعتقاد داره که دلیل پیشرفت هر بیزینسی مشتری هست و باید اول به مشتری اهمیت داد در صورتی که ریچارد برانسون معتقده که اول پرسنل، بعد مشتری و این پارادوکس برای من جالبه، چون هردوی این شرکتها با وجود داشتن دیدگاههای مختلف شرکتهای بسیار موفقی هستن.

شکست خوردید؟ اگر نمونه ای دارید از بزرگترین شکست هاتون بگید ؟ اساساً وقتی شکست می خورید یا ناامید می شید چیکار می کنید؟

شکست به اون معنی خیر، خوشبختانه همیشه وقتی به گذشته بر می گردم از اتفاقات و تجربیاتی که دارم خوشحالم و همیشه از چیزهایی که به دست آوردم راضی هستم. یکی از دلایلی که باعث امیدواری من به ادامه دادن می شد تلاش همه پرسنل برای یک هدف واحد بود.البته همیشه همه چیز بر وفق مراد نیست و گاهی مشکلات زیاد میشه و حس شکست در انسان بوجود میاد، در این مواقع سعی میکنم با خودم خلوت کنم، وقتی خودم رو پیداکردم سعی میکنم با مشورت و تلاش مشکلات رو حل کنم و ادامه بدم.

هدف شرکت خدمات مشتریان گلدیران ؟

کمک به ایجاد روی خوش زندگی برای مشتریان از طریق ارائه خدمات باکیفیت و ایجاد تجربه خوب و ماندگار، با هدف وفادارسازی مشتری، خرید مجدد و کمک به افزایش فروش و رشد کسب و کار شرکت می باشد. یکی از مهم ترین ارکان خدمات مشتریان، پرسنلی هستند که در آن بخش کار می کنند زیرا خودشان بخشی از آن خدمات به حساب می آیند، بنابراین باید درست انتخاب شده باشند، آموزشهای لازم رو دیده باشند و از همه مهمتر راضی باشند تا بتوانند احساس رضایت را در مشتریان ایجاد کنند.

علاوه بر حوزه های مدیریتی و آموزشی علاقه مندی های دیگه تون چیه؟

علاقه مندی شخصی ... اگر بخوام در زمینه لایف استایلم بگم علاقه زیادی به آشپزی دارم و گاهی اوقات توی زمان های بیکاری آشپزی می کنم . یکی دیگه از علایقم بوم گردی هست و سعی می کنم حداقل سالی یکبار حتما این کار و انجام بدم. به ورزش شنا هم علاقه زیادی دارم. ولی متاسفانه زمان برای انجام این کارها خیلی کم هست.

یه چندتا کلمه می گم و شما در یک عبارت کوتاه اولین چیزی که به ذهنتون می رسه رو بگید:

ال جی

Life is good ، نوآوری

سامسونگ

تبلیغات قوی، قابل احترام

مشتری

شریک

اینفنیتی(CSI 2018)

برندی لوکس با خدماتی فوق العاده

سخن پایانی؟

می خوام یه خاطره از زمان هایی که تازه وارد شرکت شده بودم براتون بگم ما در شرکت خدمات گلدیران بخش های مختلفی در امور مشتریان داشتیم و وقتی واحد رسیدگی به شکایات می خواست شکل بگیره من به دلیل تجربه پایینم گفتم به این بخش نیاز نداریم یا می تونیم اسم این بخش رو رسیدگی به شکایات نذاریم همون امور مشتریان باشه در واقع داشتم با این پیشنهادم صورت مسئله رو پاک می کردم در صورتی که بعدها متوجه شدم اون بخش یعنی نبض تپنده شرکت و چرخ پیشرفت خدمات مشتریان با اون بخش فعال هست و واقعا مشتری شریک کاری هر بیزینسی هستش، اگر خواهان احترام و رشد کسب و کارتون هستید باید به حقوق مشتریان احترام بگذارید.