هدیه ای برای کد ۱۲۵۶

تابلویی بر دیوار نصب شده كه هدیه یك عروس و داماد است برای كد 1256؛ همان صدای آرام و مهربان. آنها پس از ازدواج آمده بودند كه از این خانم مشاور تشكر كنند اما او و چهره مهربانش باید محرمانه باقی بمانند؛ نتیجه می شود: هدیه برای كد 1256.

دعوت شده ام به جایی همین حوالی، در کوچه پس کوچه های همین شهر شلوغ، جایی آرام به دور از هیاهو. تابلو سردر ساختمان گویای این است که راه را درست آمده ام.

خانم ببخشید! این اولین جمله ای بود که به محض ورود به ساختمان مرکز جامع خدمات مشاوره ای بهزیستی شنیدم. گفتم که ورودم هماهنگ شده و راهنماییم کردند به طبقه دوم؛ اتاق رئیس مرکز.

از پله ها بالا می روم، فضایی آرام است و نسبتا ساکت؛ جلوی در ورود طبقه اول نوشته شده "ورود برای افراد متفرقه ممنوع"، پله ها را که ادامه می دهم به یک در باز می رسم، همانجا که قرار است مدیر مرکز را ببینم؛ مدیری بدون مسئول دفتر.

خانم کریمی کاملا گرم مرا می پذیرد، احساس خوبی دارم، انگار نه انگار که برای بار اول است او را می بینم؛ فضا گرم تر می شود با یک چای گرم.

باب گفت و گو را خانم کریمی باز می کند با سوال از اینکه این گزارش قرار است برای کجا باشد و چگونه تنظیم شود، او هم مثل من گویا علاقمند است به نوشتن.

توضیح می دهم که "یک روز در مرکز 1480" عنوانی است که انتخاب کرده ایم و دلم می خواهد گزارشی تصویری باشد.

گفت و گو میان من و خانم کریمی جدی تر می شود: مرکز جامع خدمات مشاوره ای، در واقع سه کار متفاوت اما مرتبط انجام می دهد، طبقه همکف مخصوص مشاوره ژنتیک است؛ مشاوره ای برای پیشگیری از معلولیت.

طبقه اول یا همان "ورود افراد متفرقه ممنوع"، اختصاص پیدا کرده به صدای مشاور؛ جایی که حدود 50 مشاور مرکز 1480 نشسته اند و تماس من و شما را پاسخ می دهند.

طبقه سوم هم فضایی است با سه مشاور برای مشاوره حضوری.

خانم کریمی توضیح می دهد که این مرکز در ابتدا با شماره 148 و با تعداد محدودی مشاور از سال 71 آغاز به کار کرده، خطی ملی و کشوری که در همه استان ها نیز فعال بوده است؛ این خط البته از مهرماه سال 91 به صورت خطی چهارشماره ای یعنی "1480" در آمده و هر کس در هر استانی می تواند بدون گرفتن کد شهرستان، با این شماره و مشاورین بهزیستی ارتباط برقرار کند
.
او همین کار را انجام می دهد، با تلفن اتاقش با 1480 تماس می گیرد: "با سلام ، شما با صدای مشاور سازمان بهزیستی تماس گرفته اید. اگر قصد ارتباط با مشاور خاصی دارید کلید 1، مشاور خانواده ، کودک و نوجوان و مشاور تحصیلی کلید 2، روانشناس بالینی کلید 3، مشاور حقوقی، کلید 4 و اعتیاد و یا کودک آزاری کلید 5 را فشار دهید".

درباره مشاور خاص می پرسم و خانم کریمی می گوید که هر مشاوری کدی دارد که با آن شناسایی می شود؛ برخی افراد می خواهند تنها با یک مشاور صحبت کنند که این مساله از طریق کد مشاور امکان پذیر است.

شاید جذاب ترین بخش این مرکز همان صدای مشاور باشد، پس به همراه رئیس مرکز راهی طبقه دوم و وارد فضایی می شویم که حتی برای محرمانه حفظ شدنش، نامی متفاوت برایش در نظر گرفته اند؛ چندین اتاق حول یک سالن کوچک.

در 2 اتاق روبرو، تقریبا 20 کابین وجود دارد، هر کدام حوزه فعالیت یک مشاور است، مشاوری که با به صدا درآمدن تلفنش 25 دقیقه، وقت می گذارد برای شنیدن حرف های کسی که گاهی همه زندگیش در گرو همین تماس است.

کسی که در آخرین لحظات و در موقعی که تصمیم به خودکشی گرفته گوشی تلفن را برداشته و سعی می کند با یک مشاور درددل کند.

خانم کریمی می گوید حرف زدن با این گونه افراد خیلی سخت است، هر حرکت اشتباه و هر حرف غیرکارشناسانه ای ممکن است آخرین حرف و آخرین حرکت باشد.

مشاور در این لحظات تلاش می کند او را پشت خط نگه دارد تا کارشناسان اورژانس اجتماعی بهزیستی یا همان "123" فرصت داشته باشند برای نجات یک انسان دم پرتگاه، خود را برسانند.

وارد اتاق می شویم، آهسته و آرام؛ مشاورین یک گوشی بر گوش دارند و یک رایانه در مقابل؛ سیستم طوری طراحی شده که شماره تماس به حافظه رایانه سپرده می شود و اگر کسی تصمیم به تماس مجدد گرفت سیستم به مشاور این مساله را یادآوری می کند.

مشاورین در چند دقیقه اول و به تناسب، اطلاعات شخصی تماس گیرنده یا مددجو را دریافت می کنند؛ سن، جنس، شغل، محل سکونت و دلیل تماس، بعد هم تشخیصشان را می نویسند. اینجاست که مشخص می شود برخی مددجویان نیازمند مشاوره حضوری هستند
.
این رایانه همه چیز در خود دارد؛ غیر از ثبت مشخصات کلی و دلیل تماس و تشخیص مشاور، اطلاعاتی درون خود ذخیره دارد که به مشاور کمک می کند افراد را جز مشاوره تلفنی به مراکز خدمات دیگر مشاوره ای نیز راهنمایی کنند؛ خدماتی مثل مشاوره ژنتیک، مشاوره امور اجتماعی، پیشگیری و توانبخشی، درمان و بازتوانی اعتیاد، پیشگیری از اعتیاد، کاهش آسیب های بهداشتی و اجتماعی ناشی از اعتیاد، مراکز خصوصی اقامتی کوتاه مدت برای ترک اعتیاد و...؛ مراکزی که عمدتا تحت پوشش بهزیستی هستند و ارائه خدماتشان یا رایگان است و یا با هزینه بسیار اندک. 
و این یعنی سازمان بهزیستی کسانی را که با شماره 1480 تماس می گیرند و به دنبال راهکاری برای حل و فصل مسائل و مشکلات اجتماعی خود هستند بی پاسخ نگذاشته و دست خالی رد نمی کند.

هویت مشاورین باید محرمانه باشد، این مساله اینجا یک قانون است، پس همه کد دارند، کدی که در انتهای تماس به مددجو یا تماس گیرنده اعلام می شود؛ 1256 کد یکی از همین مشاورین است که همزمان با ورود ما تماسش به پایان می رسد، به نظرم خوشحال است، با هماهنگی خانم کریمی دعوتش می کنیم به همان سالن کوچک و همه دور میز وسط سالن می نشینیم.

دلیل خوشحالیش را می پرسم و او جواب می دهد که مادری با هیجان تمام بعد از چندین دقیقه که پشت خط منتظر بوده، از دختر 18 ساله اش و ارتباط عاطفی او با پسری سخن گفته است، اینکه مادر به حدی نگران بوده که مشاور اشک های مادر را انگار از پشت تلفن می دیده است.

او با مهارت و تکنیک خاصش مادر را آرام کرده و با توجه به معلوماتش برای او توضیح داده که باید طوری برخورد کنی که خود دخترت در نوع ارتباطات و دوستی هایش دقت کند نه اینکه حس کند تو برایش تصمیم می گیری.

آرامش مادر بعد از این همه نگرانی و هیجان، مشاور کد 1256 را به قدری خوشحال کرده بود که مرا نیز در خوشحالیش سهیم کرد: اینکه احساس می کنم با یک تماس و چند دقیقه حرف زدن با کسی که شاید مستاصل شده و راهی جز همین تماس به نظرش نرسیده دردی از افراد دوا می کنم و مثمرثمر واقع می شوم خوشحالم می کند.

صدای گرمی دارد، من هم با شنیدن صدایش آرام می شوم، این را به خود او هم می گویم، می خندد و می گوید که این مساله را افراد دیگری هم به او گفته اند. اما همین چهره مهربان و صدای آرامبخش خاطرات تلخی را هم برایم بازگو می کند: روزی مادری تماس گرفت و گفت با پسرش روابط خوبی نداشته و صبح امروز که پسر با دعوا از خانه خارج شده، تصادف کرده و دیگر برنگشته است.

حرف ها، حسرت و اشک های این مادر سوگوار در عمق جانش نفوذ کرده بود انگار، کامش را تلخ کرده بود.

بحث را عوض می کنم و او برایم توضیح می دهد که بیشترین تماس ها در هر روز مربوط به مسائل خانوادگی است و زوج های تازه ازدواج کرده؛ می گوید گوش فعال، مهمترین تکنیک مشاوره تلفنی است، راست می گوید، در این دقایقی که در این سالن قدم می زنم و سعی می کنم همه چیز را خوب ببینم متوجه شده ام که مشاورین بیشتر می شنوند تا اینکه حرفی بزنند؛ اما همین گوش های فعال، به موقع و گاهی با یک جمله باعث نجات جان انسانی شده اند یا کودکی را از ترس و واهمه تنهایی در خانه رهایی بخشیده اند.

این یکی از خاطرات جذاب خود خانم کریمی است، اینکه کودکی تماس گرفته و گفته که من در خانه تنهایم و مادر و پدرم سر کار هستند و همین مشاورین تلاش کرده اند تا ذهن این کودک را نسبت به مساله تنهایی اندکی ملایم و متفاوت سازند.

اینجا غیر از بحث مشاوره تلفنی، مساله ارتقای کیفیت خدمات نیز مهم است، دوره های بازآموزی برگزار می شود و افرادی با عنوان سوپروایزر حضور دارند تا ضمن نظارت بر کار همکاران، هدایت و کنترل نیروهای جدید را نیز به عهده داشته باشند.

نیروهایی که ورودشان به این سادگی ها هم نیست، مصاحبه علمی و تخصصی می خواهد و گاهی تا سه ماه کارآموزی؛ کارورزان باید جزوه آموزشی بخوانند و مکالمات دیگر مشاوران خبره مرکز را گوش بدهند تا آمادگی ارائه مشاوره به افراد مددجو را پیدا کنند.

برگزاری کارگاه هم از دیگر برنامه های ارتقای کیفیت خدمات است، تقریبا هر دو ماه یکبار. جلسات خدمات مشورتی هم دارند تا برخی مسائل خاص و بغرنج را با هم اندیشی هم حل کنند.

تقریبا همه مشاوره های مهم در این مرکز ارائه می شود، کودک و نوجوان، خانواده، روانشناسی بالینی، مشاوره تحصیلی، ازدواج و حتی حقوقی.

کنار کابین مشاور حقوقی مدتی درنگ می کنم، بحث کاملا جدی و حقوقی است، جای تعجب دارد، بهزیستی و مشاوره حقوقی؟ که خانم کریمی در جوابم می گوید: برخی مسائل نیازمند راهکارهای حقوقی است، مثل زن و شوهری که در آستانه جدا شدن هستند و درباره وضعیت احضاریه و مهریه و نفقه و... سوال دارند.

به همین دلیل بخش مشاوره حقوقی نیز به خدمات مرکز اضافه شد. هرچند همکاران 1480، شماره مرکز مشاوره قوه قضائیه را هم به مردم اعلام می کردند اما گاهی تماس گیرنده نگران بوده از اینکه تماسش قطع شود و کسی دیگر پاسخگوی نیاز و سوالش نباشد، پس مشاوره حقوقی هم ارائه داده اند.

مشاور حقوقی هم البته همچون دیگر همکارانش خیلی آرام و با طمانینه نشسته و حرف می زند، او هم بیشتر گوش و بعد، با حوصله جواب سوال های مددجویش را می دهد.

در کنار این مسائل اما مسئول مرکز خبر خوشی هم برایم دارد، اینکه مشاوره قبل از ازدواج خیلی زیاد شده و این نشانه خوبی است برای اینکه هم شاهد تداوم ازدواج ها باشیم و هم بهتر بودن روابط زن و مرد.

صحبت که به اینجا می رسد سوالی ذهنم را درگیر می کند، آیا شده پس از مشاوره ای، ازدواجی هم صورت بگیرد و خبرش به شما برسد؟ نقش لبخندی از رضایت بر گونه خانم کریمی می نشیند.

تابلویی بر دیوار نصب شده که هدیه یک عروس و داماد است برای کد 1256، همان صدای آرام و مهربان. آنها پس از ازدواج آمده بودند که از این خانم مشاور تشکر کنند اما او و چهره مهربانش باید محرمانه باقی بمانند؛ نتیجه می شود: "هدیه برای کد 1256". 

از این موارد زیاد است، این موضوع را دیگر کارشناس مرکز که البته سوپروایزر هم هست تکرار می کند، او که بعد این همه سال فعالیت، هنوز هم همچنان با دلگرمی مشغول دادن مشاوره به مردم است.

می گوید: این کار، به دانش افزایی اش کمک کرده و آشنایی با آسیب های جدید و بطنی جامعه به تجربیاتش افزوده است. او که معتقد است گاهی برخی تنها به دنبال یک گوش شنوا برای درددل کردن هستند و او این فرصت را دارد که این نقش را ایفا کند.

بر می گردیم به طبقه دوم، کنار دفتر مدیر مرکز، سه اتاق مشاوره حضوری هم هست، دخترکی هم در سالن زیرچشمی ما را نگاه می کند، درباره حضورش در این جا می پرسم که مسئول بخش مشاوره حضوری می گوید به همراه پدر و مادرش به اینجا آمده، گویا مشکلی داشته است.

سه مرکز مشاوره حضوری در تهران فعال است، یکی همین ساختمان 1480 است، یکی در شیرخوارگاه آمنه و دیگری در شهرری و مددجویان با توجه به محل سکونتشان به این مراکز راهنمایی می شوند.

صحبت ها تقریبا تمام شده، هرچند حضور در کنار افرادی که جان و زمان خویش را وقف کمک به مردم کرده اند برایم غنیمت است. شاید هرکسی به سادگی امکان حضور در چنین مکانی و در کنار چنین افرادی را نیابد.

خانم کریمی مرا تا دم در همراهی می کند، این بار آرام تر قدم بر می دارم و عمیق تر نگاه می کنم. با خود می اندیشم تنها وجدان است که آنها را اینجا در هاله ای از گمنامی به کار سخت و گاهی رنج آور مشاوره با دردمندان جامعه مصر کرده؛ اینکه با یک وسیله کوچک می توانند یک کار بزرگ انجام دهند.