هزار و یک بهانه برای فرار از گارانتی/ ضمانت نامه های بدون پشتوانه و نظارتی که لنگ می زند

پایگاه خبری تحلیلی «پارس»- علیرضا کافی - قطع خدمات،بعد از فروش کالا! شعاری که به نظر می رسد کم کم جایگزین خدمات پس از فروش شود.این شرح حال امروز برخی از شرکت های تولید کننده داخلی و البته وارد کنندگان کالاهای خارجی است که فقط به فروش کالای خود فکر می کنند و بعد از فروش، مشتری و کالای فروخته شده را به امان خدا رها می کنند. کارت ضمانت هایی که گویا فقط برای دلخوشی خریداران صادر می شود.در شرایط اقتصادی فعلی که مسئولان و تولید کنندگان محصولات وطنی بر حمایت بیشتر مردم از کالاهای تولید داخل تاکید می کنند و چرخیدن چرخ کارخانه ها را منوط به حمایت از مردم می دانند. ارائه ضعیف خدمات پس از فروش به خریداران و پشیمان کردن آن ها از خریدشان می تواند لطمه جبران ناپذیری به حرکت رو به جلوی صنعتگران وارد کند.

هزار و یک بهانه برای فرار از ضمانت نامه

از خریدش ناراضی است و پشیمان می گوید: این اولین و آخرین بار است که برای خرید به ضمانت نامه داشتن کالا اطمینان می کنم. خانم قاسمی میانسال است و وقتی یخچال فریزر منزلشان خراب شد تصمیم گرفت کالای ایرانی بخرد. می گوید:هفت ماه پیش بود که بعد از بررسی بین کالاهای تولید داخل یکی از برندها را انتخاب کردم و یک دستگاه یخچال فریزر خریداری کردم.هنگام خرید کارت ضمانت 18ماهه را هم از فروشنده گرفتم.اما بعد از شش ماه با این که برای یخچال ترانس هم وصل کرده بودیم موتور یخچال سوخت. وقتی برای تعمیر با تعمیرگاه مجاز تماس گرفتیم و تعمیرکار به منزل مراجعه کرد تازه پی به اشتباهمان بردیم.تعمیرکار در همان ابتدای کار گفت موتور به دلیل نوسان برق سوخته و شامل ضمانت نمی شود.وقتی ترانس را نشانش دادم و قانع شد که اشکال از نوسان برق نبوده بازهم بهانه گیری ها ادامه پیدا کرد و گفت:قبل از تماس با شرکت،موتور یخچال توسط تعمیرکار متفرقه باز شده است و به همین دلیل شامل گارانتی نمی شود! جالب این جاست که وقتی خواستم تا یخچال را تعمیر کند با وجود دریافت هزینه قطعات و اجرت کار بازهم یخچال درست نشد و دائم گاز آن خالی می شد تا جایی که تصمیم گرفتم یخچال جدیدی بخرم و خودم را راحت کنم.

ضمانت نامه پر دردسر

کیفیت پایین برخی خودروهای تولید داخل در کنار ضمانت و خدمات پس از فروش پر دردسرشان داد مشتریان این خودروها را درآورده است.یکی از مشتری های یکی از شرکت های خودرو سازی که چندماهی است از این خودروساز خودرو خریداری کرده ،دل پر دردی از خدمات پس از فروش و ضمانت این شرکت دارد.حسین اولین ایراد را غیر قابل اعتماد بودن برخی نمایندگی های مجاز می داند و می گوید: متاسفانه تنها دو تعمیرگاه مرکزی شرکت قابل اطمینان هستند که البته نوبت گرفتن از این دو تعمیرگاه هم کار بسیار مشکلی است.علاوه بر این نمایندگی های دیگر یا قطعات یدکی را ندارند یا از تعمیرکاران غیر مجرب استفاده می کنند.از این موارد که بگذریم در این مدت که من خودرو را خریده ام تقریبا هر دو هفته یک بار برای رفع ایرادهای خودرو به تعمیرگاه مراجعه کرده ام.در هر بار مراجعه هم تعمیرگاه برخی قطعات را نداشته یا در صورت تعویض به علت کیفیت پایین قطعات ظرف مدت یکی دوماه دوباره مستهلک و خراب شده است.

کالاهای خارجی و ضمانت نامه بی اعتبار

وضعیت ضمانت نامه و خدمات پس از فروش برای کالاهای خارجی اگر بدتر از داخلی ها نباشد بهتر نیست.خانم جوانی که به تازگی برای جهیزیه اش از یک برند خارجی یخچال فریزر ساید بای ساید با عنوان ساخت آمریکا خریده است از نحوه برخورد شرکت بامشتری می گوید.اوکه برای خرید یخچال نو ۱۰ میلیون تومان هزینه کرده است وقتی یخچال را در منزل تحویل می گیرد متوجه کارکرده بودن یخچال می شود.علاوه بر این موتور یخچال هم به جای آمریکایی بودن برزیلی از آب درآمده و در قسمت بالای یخچال هم فوم های عایق حرارتی از محفظه ها بیرون زده است.این ها بخشی از مشکلات است چون قفسه ها و کشوهای داخلی هم برای خود یخچال نیست و جا نمی رود! با تمام این مشکلات وقتی با شرکت تماس گرفتیم گفتند این مواردی که شما می گویید ایراد نیست و ما نمی توانیم یخچال را تعویض کنیم! حالا من مانده ام با یک یخچال که در بهترین شرایط از ویترین مغازه به من فروخته اند و هزار و یک مشکل دارد.

نبود نظارت کافی بر روی عملکرد برخی تولیدکنندگان کالا باعث شده تا برخی از افراد در مقابل هیچ نهاد و سازمانی پاسخ گو نباشند.حسین دو ماهی می شود که از یکی از فروشگاه ها که البته تولید کننده مبلمان نیز است یک دست مبلمان خریده است.مبلمانی که وقتی تحویل گرفت با آن چه در فروشگاه دیده بود از لحاظ کیفیتی زمین تا آسمان تفاوت داشت.حسین که دل پری دارد می گوید : هنگام خرید فروشنده محصول را ضمانت کرد و حتی گفت مبلمان شما را برای یک سال بیمه نیز می کنیم. اما نه از ضمانت و ارائه محصول مناسب خبری شد نه از بیمه نامه شرکت بیمه!

او البته بیکار ننشسته و شکایت خود را به اتحادیه صنف تولید کنندگان و صادرکنندگان مبل ایران ارائه داده و برای انجام کار کارشناسی هم 70هزار تومان به اتحادیه پرداخت کرده است.حالا اما با وجود گذشت دو ماه از طرح شکایت و محکوم شدن تولید کننده ،نه تنها تولید کننده زیر بار جبران خسارت نمی رود بلکه اتحادیه نمی تواند حق کارشناسی پرداخت شده توسط شاکی را هم از او بگیرد.حسین می گوید :در این بین من از دو طرف ضرر کردم هیچ کس هم حامی مصرف کننده نیست. می گویند در کشورهای دیگر اگر به هر دلیلی کالای فروخته شده ایراد داشت، تولید کننده ها بدون اعتراض و بهانه جویی تا رفع مشکل ایجاد شده با مشتری همراهی می کنند.رفتاری متفاوت با آنچه در کشور ما رخ می دهد و این سوال را در ذهن پر رنگ تر می کند که چرا در ایران نگاه به گارانتی و خدمات پس از فروش تا این حد متفاوت با کشورهای توسعه یافته است و چرا تولید کنندگان به این موضوع به عنوان عاملی برای بقا و دوام خود در بازار و حفظ مشتریان نگاه نمی کنند.

وظیفه شرکت های واردکننده کالا در باره خدمات پس از فروش

براساس اعلام سازمان حمایت از مصرف کنندگان و تولیدکنندگان وبراساس مفاد آیین نامه قانون حمایت از حقوق مصرف کنندگان تمامی شرکت های خارجی و نمایندگان رسمی آنها در صورت اقدام به واردات کالاهای مصرفی بادوام که نیاز به خدمات پس از فروش دارند مکلفند متناسب با میزان و گستره توزیع کالاهای خود مراکز سرویس و شبکه خدمات پس از فروش مطابق ضوابط آیین نامه های مرتبط ایجاد کنند.

ضمانت نامه های بدون پشتوانه و نظارتی که لنگ می زند

بازار محصولات رایانه ای و تلفن همراه پر شده از ضمانت نامه های تقلبی و کارت ها و هولوگرام هایی که هنگام به وجود آمدن مشکل برای دستگاه هیچ پشتوانه ای ندارند.جدا از کارت های تقلبی که به قیمت بسیار ناچیزی در بازار به فروش می رسد شرکت های خرده پایی نیز هستند که بدون هیچ پشتوانه فنی و ساختار ارائه خدمات پس از فروش اقدام به تهیه ضمانت نامه کالای فروخته شده می کنند. آن هم با این فرض که دراین مدت کالا دچار مشکل نمی شود و زمانی که کالا دچار مشکل شود مدت ضمانت نامه هم تمام شده است. جالب این جاست که برخی مغازه دارهای بازارهای فروش لوازم رایانه هم دست به چنین کاری می زنند.با گشت و گذاری کوتاه در بازار پایتخت در خیابان ولی عصر(عج) به برخی از این مشکلات بر می خورم.آقای جوانی که 20 روز قبل هارد دو ترابایتی خریده است وقتی هارد را برای استفاده به منزل می برد متوجه می شودکه ظرفیت هارد نه دوترابایت بلکه 500گیگابایت است.

وقتی برای بازگرداندن کالا به فروشنده مراجعه می کند با این پاسخ مواجه می شودکه کالا به هیچ وجه پس گرفته نمی شود و باید به شرکت اصلی فرستاده شود.سه روز بعد هم وقتی با او تماس می گیرند این جواب را می شنود که هارد شما به دلیل ضربه دچار مشکل شده و شامل ضمانت نیست! اصرارهای خریدار هم برای این که کوچک ترین ضربه ای به دستگاه وارد نشده افاقه نمی کند و حالا او مانده و یک دستگاه معیوب و کلاهی که بر سرش رفته است.حمید می گوید حتی به اتحادیه هم شکایت کرده ام ولی بی فایده است و هیچ کس بر این آشفته بازار نظارت ندارد.

ارائه خدمات عامل حفظ مشتری

دکتر وهاب آقایی کارشناس و مشاور در ارائه خدمات پس از فروش ، ارائه خدمات را عاملی برای حفظ مشتری می داند و معتقد است ارائه خدمات پس از فروش به چند هدف و منظور انجام می شود.ایجاد درآمد،تمایز،استفاده از فناوری های پیچیده و فرصتی برای شناخت نیازهای مشتریان.این کارشناس در کار ارائه خدمات پس از فروش می گوید: خدمات پس از فروش فقط درایران الزامی است ،در صورتی که خدمات پس از فروش و ضمانت باید به یک ابزار رقابتی در بازار تبدیل شود نه یک الزام که حتما باید بر روی یک کالا وجود داشته باشد.باید شرکت ها به سمتی بروندکه اگر شرکتی تمایل به ارائه خدمات نداشت این خدمات را ارائه نکند تا از این طریق بازار پر نشود از خدمات پس از فروش ضعیف و ضمانت نامه های تقلبی.چراکه خدمات پس از فروش جزء لاینفک محصول نیست و ارائه این خدمات به نوعی ابزار بازاریابی برای حفظ و توسعه بازار محسوب می شود.او همچنین می گوید: در هیچ کشوری قانونی وجود ندارد که شرکت را ملزم کند به مشتری خدمات ارائه کند! شرکتی که نخواهد به مشتری خدمات ارائه کند. مثلاً ما در ایران خودروساز را موظف می‌کنیم که تا پنج سال خدمات پس از فروش داشته باشد درحالی‌که ممکن است این وضعیت در کشورهای دیگر تا ۱۰ سال هم باشد، بنابراین وقتی ما خودروساز را به حداقل خدمات موظف می‌کنیم به نفع خودروساز است که بیشتر از آن دیگر خدمات ندهد.

خدمات پس از فروش به حال خود رها شده است

محمد سلیمانی(عضو کمیسیون صنایع مجلس)- حوزه خدمات پس از فروش به حال خود رها شده و وزارت صنعت، معدن و تجارت نظارت خاصی بر روی اقدامات شرکت های وارد کننده کالا و تولید کنندگان داخلی در بحث ارائه خدمات پس از فروش و ضمانت نامه ندارد. با ورود چشم بادامی های چینی و کره ای به بازار ایران و البته ماندگار شدنشان ،بازار به ویژه در بخش محصولات و لوازم خانگی از دست تولید کنندگان داخلی خارج شد.بازاری که تولید کنندگان قدرتمند ایرانی را نیز به کناری زد تا چینی ها و کره ای ها در آن عرض اندام کنند.در این بازار تولید کننده داخلی تنها مانده است و فرصتی برای عرض اندام پیدا نمی کند.چه رسد به سرمایه گذاری برای ارائه خدمات پس از فروش قوی. امروزه که بخش عمده ای از بازار به وارد کنندگان سپرده شده است،بی برنامگی و نبود نظارت کافی بر عملکرد این شرکت ها سبب شده تا مصرف کننده به ویژه پس از پایان دوره ضمانت کالا مجبور به پرداخت هزینه های گزاف تعمیرات و تامین قطعات برای تعمیر دستگاه خود شود.هزینه های نامتعارفی که متاسفانه هیچ دستگاه و نهادی بر آن ها نظارت ندارد.

به نظر می رسد دولت و به ویژه وزارت صنعت، معدن و تجارت برای ساماندهی حوزه رها شده و بی متولی ضمانت نامه و خدمات پس از فروش باید الزاماتی برای وارد کنندگان و تولید کنندگان کالاها مشخص کند و با نظارت دقیق بر عملکرد آن ها بر دریافت هزینه قطعات و دستمزدها بر اساس تعرفه های تعیین شده توسط وارد کنندگان و ارائه مطلوب خدمات توسط تولید کنندگان داخلی نظارت داشته باشد.در این شرایط تولید کنندگان داخلی هم باید برای جلب اطمینان مردم و سوق دادن بازار داخلی به سمت محصولات تولید داخل سطح کیفی و کمی خدمات پس از فروش خود را بالا ببرند و ضمن رقابت با خارجی ها مصرف کننده را به استفاده از محصولات تولید داخل سوق دهند.نکته و مشکل دیگر در بازار خدمات پس از فروش و ضمانت نامه نبود اهرم های قانونی الزام آور برای ارائه دهندگان خدمت است.

متاسفانه در ایران مشتری به حال خود رها شده است و این ارائه دهندگان خدمت هستند که برای او تصمیم می گیرند.در صورتی که در دیگر کشورها اگر مصرف کننده از کیفیت کالایی شکایت داشته باشد شرکت مکلف به تعویض و جبران خسارت اوست اما در ایران فرد شاکی هم باید برای قیمت کالا هزینه کند و در آخر نیز نتیجه ای به دست نیاورد.

ارائه ضمانت نامه بی پشتوانه تخلف است

ارائه ضمانت نامه بدون داشتن پشتوانه ارائه خدمات پس از فروش اعم از تامین قطعات،تعمیرگاه و سرویس کار آموزش دیده تخلف محسوب می شود و قابل پیگیری است. سیدجواد احمدی مدیرکل نظارت بر خدمات زیربنایی سازمان حمایت از مصرف کنندگان و تولید کنندگان هرگونه ارائه ضمانت نامه و وعده خدمات پس از فروش برای فروختن کالا آن هم بدون داشتن پشتوانه را تخلف و قابل پیگیری دانست و گفت:کارت ضمانت معتبر کارتی است که مشخصات و ویژگی ها و ضوابط ارائه خدمات ذکر شده را داشته باشد.مشخصاتی مانند مشخصات دقیق کالا،شرکت تولید کننده و ضمانت کننده و آدرس و شماره تلفن ارائه دهنده خدمت.وی با اشاره به ماده 4قانون حمایت از حقوق مصرف کنندگان که بر ارائه خدمات پس از فروش و ضمانت معتبر برای کالاهای سرمایه ای و مصرفی بادوام تاکید دارد گفت :تولید کنندگان و وارد کنندگان این کالاها باید تمهیدات لازم در ارتباط با شبکه خدمات پس از فروش ،مباحث مربوط به ضمانت و دیگر الزامات تاکید شده در آیین نامه اجرایی را مهیا کنند.وی تاکید کرد: براساس قانون اگر کالایی دارای عیوب مشهود و ظاهری باشد باید توسط شرکت تولید کننده یا وارد کننده تعویض شود ودرصورت معیوب بودن برخی قطعات ،قطعه مربوط باید تعویض و برای مدت مشخصی مجدد ضمانت شود.در غیر این صورت اقدام وارد کننده یا تولید کننده تقلب و تبلیغ خلاف واقع محسوب می شود. احمدی بر این نکته نیز تاکید داردکه هزینه خدمات پس از فروش و ضمانت کالا هنگام فروش از مشتری دریافت می شود و به طور متوسط سه درصد از قیمت کالای فروخته شده برای خدماتی است که در طول زمان مصرف به مشتری ارائه خواهد شد. این مقام مسئول درخصوص برخی ایرادهای گرفته شده توسط شرکت ها و زیر بار نرفتن آن ها برای پوشش برخی معایب نیز گفت:دراین موارد لازم است که مصرف کننده شکایت خود را از طریق تلفن 124 یا از طریق اتحادیه مربوطه اعلام کند.در این موارد کارشناسی لازم صورت می گیرد و حقوق مصرف کننده استیفا خواهد شد. احمدی وارد کنندگان کالاهای سرمایه ای یا مصرفی با دوام را نیز مکلف به تامین پشتوانه های ارائه خدمات پس از فروش دانست و گفت:یکی از مواردی که وارد کننده باید رعایت کند تامین پشتوانه های لازم برای ارائه خدمات پس از فروش است که اگر تامین و مهیا نشود مجوز لازم برای ایجاد نمایندگی به شرکت داده نمی شود. احمدی ارائه ضمانت برای تمامی کالاهای سرمایه ای و مصرفی بادوام چه به صورت وارداتی و چه به صورت تولیدی را بر اساس قانون الزامی دانست و تاکید کرد :مردم با خرید کالاهای دارای ضمانت علاوه بر این که در طول مدت استفاده از کالا از خدمات مناسب بهره مند می شوند جلوی واردات کالاهای قاچاق را نیز خواهند گرفت.