پايگاه خبري تحليلي «پارس»- زهرا حاجيان- هفته هاست اعتراضات گسترده اي از سوي مشترکان ايرانسل به دليل عدم اعلام اتمام بسته هاي اينترنتي و محاسبه اينترنت با هزينه آزاد از سوي اين اپراتور مطرح شده و وزير ارتباطات نيز با غير قانوني خواندن اين روش ، دستور رسيدگي به اين تخلف ايرانسل را صادر کرده است،اين اعتراضات هر روز دامنه گسترده تري پيدا مي کند حال آن که ايرانسل در دفاع از عملکردخود مدعي است موضوع اتمام بسته هاي اينترنتي ، از طرق مختلف اطلاع رساني مي شود وتاکنون نيز چندين روش مبتني بر کدهاي دستوري براي اين منظور پيش بيني شده است . شايان ذکر است که اين موضوع در پي دريافت پيام هاي مردم در اعتراض به اقدام ايرانسل،به طور مستمر در حال پيگيري است. نکته مورد اعتراض مشترکان اين است که به دنبال استفاده ازبسته هاي اينترنتي ايرانسل ، به دليل عدم اعلام اپراتور مربوطه ، از اتمام بسته هاي اينترنتي خود مطلع نمي شوند براين اساس پس از اتمام بسته ، محاسبه هر کيلو بايت اينترنت به صورت آزاد انجام مي شود و اين موضوع باعث اتمام سريع شارژ حساب مشترکان اعتباري و افزايش غير متعارف قبض کاربران دائمي مي شود ومتاسفانه باگذشت چند ماه از اين مسئله و با وجود آن که بنا به گفته معاون سازمان تنظيم مقررات ؛اين سازمان براي يافتن راه حل و پايان دادن به اعتراضات مشترکان ازحدود 3 ماه پيش وارد عمل شده اما هنوز راهکار مناسبي براي حل اين موضوع انديشيده نشده و موج اعتراضات مشترکان که عمدتا کاربران شبکه هاي 3G و 4G را شامل مي شود، همچنان به قوت خود باقي است . اين شرايط در حالي است که اواسط هفته گذشته وزير ارتباطات نيز ضمن غير قانوني خواندن اين اقدام ، دستور پيگيري تخلف ايرانسل را صادر کرد . دکتر واعظي با اعلام اين که هيچ اپراتوري حق ندارد بدون رضايت مشترک سرويس ويا بسته اينترنتي را براي او فعال کند ، تاکيد کرد : اپراتور ها موظفند در اين زمينه اطلاع رساني دقيقي را انجام دهند و با اتمام زمان استفاده از بسته ها اين موضوع را به مشترک اعلام کنند وچنان چه خلاف اين امر انجام شود اپراتور کار غير قانوني انجام داده است .

عدم اطلاع‌رساني ايرانسل به مشترکان تخلف است
ادامه اعتراضات مشترکان در روز هاي اخير، واکنش رئيس کميته ارتباطات مجلس را نيز در پي داشت و طي آن سبحاني فر با اشاره به زيان مشترکان ايرانسل از عدم اعلام پايان بسته‌هاي اينترنتي،اعلام کرد : مشترکان اپراتورهاي تلفن همراه بايد از ميزان مصرف و باقي مانده بسته هاي اينترنتي مطلع باشند و بي اطلاع گذاشتن مشترکان از اين موضوع يک تخلف آشکار است.وي از عدم اطلاع رساني شرکت ايرانسل بابت پايان بسته هاي اينترنتي انتقاد کرد و افزود: عدم اطلاع رساني در اين زمينه تخلف است و شرکت ايرانسل بايد به نحوي نسبت به اصلاح روند اقدام کند.

کميسيون صنايع مجلس موضوع را تا حصول نتيجه پيگيري مي کند
به گفته سبحاني فر، عدم اطلاع مردم از ميزان مصرف و حجم باقي مانده باعث زيان آن ها و سود اپراتورها خواهد شد. او همچنين با اعلام اين که کميسيون صنايع مجلس موضوع را تا حصول نتيجه پيگيري مي کند، تاکيد کرد: در صورت محرز شدن تخلفات با شرکت مذکور برخورد خواهد شد تا ديگر شاهد چنين اتفاقاتي نباشيم.سبحاني فر افزود: البته در روزهاي اخير طي تماسي که با مسئولان ايرانسل داشته ام اين اپراتور اعلام کرده است که در اين زمينه به مشترکان اطلاع رساني مي کند ، حال آن که اعتراضات مشترکان خلاف اين را مي گويد .

با هر اپراتوري که تقلب وکم فروشي کند، به طور قطع برخورد مي کنيم
دکتر عميديان رئيس سازمان تنظيم مقررات نيز بااعلام اين که اين سازمان با هر گونه تقلب و کم فروشي از سوي اپراتور ها به طورقطع برخورد خواهد کرد، مي گويد: همان گونه که پيش از اين نيز اعلام شده است مشترکان مي توانند موارد اعتراضي خود را در سامانه 195 به ثبت برسانند و رگولاتوري نيز چنان چه تنها 2 مورد شکايت در اين زمينه مطرح شده باشد موارد را پيگيري مي کند.عميديان با بيان اين که عدم اعلام اتمام بسته هاي اينتر نتي از سوي اپراتور ها تخلف محسوب مي شود از همکاري سازمان تنظيم مقررات وتعزيرات حکومتي براي برخورد با تخلفات اپراتور ها خبر داد.صادق عباسي شاهکوه معاون بررسي هاي فني و اقتصادي سازمان تنظيم مقررات نيز از ورود سازمان به اين موضوع خبردادو گفت:با توجه به گزارش هاي دريافت شده از سوي مشترکان مبني بر عدم اعلام اتمام بسته هاي اينترنت ايرانسل در زمان پايان مهلت و حجم بسته و متضرر شدن مشترکان از اين بابت، بررسي موضوع براي يافتن راه حل در دستور کار قرار گرفته است. با توجه به اين که اين شيوه درعمل خسارت هاي مالي براي مشترکان ايجاد مي کند، براي جلوگيري از آن، بايد دستورالعمل مشخص و يکپارچه اي براي اطلاع رساني دقيق درباره پايان بسته ها تدوين شود.

ايرانسل چه مي گويد؟
در پاسخ به تمامي اعتراضات مطرح شده به نحوه عملکرد ايرانسل در ارائه بسته هاي اينترنتي همراه ؛ مدير روابط عمومي اين اپراتور در پاسخي قابل تامل ضمن رد انتقادهاي مطرح شده ؛ از وجود کدهاي دستوري خبر مي دهد که به واسطه آن ؛ مشترک مي تواند با استفاده از کد هاي دستوري از طريق ارسال پيامک به ايرانسل ويا از طريق حساب اينترنتي از مانده حجمي و زماني بسته هاي اينترنتي مطلع شود. کريم بيگي با بيان اين که ايرانسل تا کنون چندين روش مبتني بر کدهاي دستوري براي اين منظور پيش بيني کرده است ، افزود:در واقع از زمان عرضه بسته هاي ترکيبي وافزايشي، ايرانسل علاوه بر اطلاع رساني از طريق پيامک ، امکان استعلام بلادرنگ مانده حجمي وزماني بسته ها را براي مشترکان فراهم کرده بود يعني مشترک مي توانست با ارسال يک کد دستوري( ussdcod) ، از طريق پيامک و همچنين سيستم کنترل حساب اينترنتي در هر لحظه بدون اين که لازم باشد منتظر پايان بسته بماند، از مانده حجمي وزماني بسته ها مطلع شود. علاوه براين با استفاده از نرم افزار کاربردي ايرانسل براي سيستم هاي هوشمند نيز اين امکان فراهم شده است تا مشترک امکان مشاهده مانده زماني وحجمي را داشته باشد .ضمن آن که از حدود 8 ماه پيش نيز با فعال سازي سرويس هزينه تماس براي مشترکان امکان اطلاع از مانده بسته فراهم شده است. اسمارت فون هاي ios يا اندرويد نيزقابليت مديريت ترافيک اينترنت را دارند و مشترک مي تواند با تنظيم اين بخش ، امکان قطع يا اطلاع رساني را از طريق گوشي فراهم کند. اظهارات مدير روابط عمومي ايرانسل در حالي مطرح مي شود که ادامه نارضايتي مشترکان از اين روند نشان مي دهد که اين روش هاي اطلاع رساني که عمدتا استفاده از آن ها متکي به اقدام از سوي خودمشترک است و باز هم اپراتور کار اطلاع رساني را انجام نمي دهد ،تاکنون نتوانسته است رضايت مشترک را تامين کند حال آن که به راحتي مي توان از طريق روش ساده پيامکي در خصوص اتمام بسته اينترنتي مشترک اطلاع رساني کرد و يا اين که مطابق آن چه سازمان تنظيم مقررات به عنوان پيشنهاد به اين اپراتور اعلام کرده است ؛ در صورت اتمام بسته ، به جاي محاسبه اينترنت آزاد،بسته مشابهي براي مشترک فعال شود تا حقي از مشترک ضايع نشود و اين مسئله براي هميشه حل وفصل شود .


همکاري رگولاتوري وتعزيرات حکومتي براي برخوردبا تخلفات اپراتورها
زهرايي-رئيس سازمان تنظيم مقررات با بيان اين که اعلام نشدن اتمام بسته هاي اينترنتي از سوي اپراتور ها تخلف محسوب مي شود ، از همکاري اين سازمان و تعزيرات حکومتي براي برخورد با تخلفات اپراتور ها خبر داد و گفت: سازمان تعزيرات حکومتي نماينده آنلاين در اختيار سازمان تنظيم مقررات قرار داده است تا چنان چه اپراتوري در ارائه خدمات به مشترک مرتکب تقلب يا کم فروشي شود ،دراسرع وقت برخورد کنيم.

اپراتور ها و لزوم رعايت اصول مشتري مداري
رمضانعلي سبحاني فر رئيس کميته ارتباطات مجلس- در عصر اطلاعات ، صنايع مخابراتي يکي از بالاترين شاخص هاي رشد را دربين ديگر صنايع داراست به نحوي که در حال حاضر يکي از سريع ترين نرخ هاي رشد در بين صنايع در جهان ، متعلق به صنعت خدمات ارتباطي است. اين وضعيت باعث شده است اپراتورها ي ارتباطي در کنار تلاش براي به دست آوردن مشتريان جديد به تدريج از ابزارهاي بازاريابي براي جذب مشتريان استفاده کنند .

براين اساس نحوه خدمات و سرويس دهي اپراتورها موضوعي است که به خصوص پس از ظهور نسل هاي سوم و چهارم تلفن همراه نقش قابل توجه تري در انتخاب اپراتورها از سوي مشتريان پيدا کرده است.

در حال حاضر اگر چه نمي توان بين نحوه رعايت حقوق مشترکان در جهان و آنچه در ايران شاهد هستيم، مقايسه دقيقي کرد اما اپراتور ها مي توانند براي ماندگاري وبقا چند اصل مهم را در اين زمينه مد نظر قرار دهند به نحوي که بين رضايت مشتري و رشد اپراتور رابطه منطقي و غير قابل انکاري وجود دارد و اين موضوع مي تواند سرلوحه فعاليت اپراتور‌ها براي رسيدن به رشد بيشتر وکسب در آمد بالاتر باشد ، به واقع هرچه سرويس دهي و خدمات اپراتور ها متنوع تر ، با کيفيت تر و ارزان قيمت تر باشد رضايتمندي مشتري افزايش مي‌يابد و بدون شک متضمن بقاي اپراتور در بازار نيز خواهد بود. اماخلاف اين اصل نيز صادق است به نحوي که چنان چه اصول جلب رضايت مشتري زير پا گذاشته شود و سازمان‌هاي ارائه کننده خدمات يا اپراتور ها نتوانند سرويس و خدمات با کيفيتي ارائه کنند و در ازاي ارائه خدمات بي کيفيت هزينه هاي بالاي نا معقولي را به مشترکان تحميل کنند، به طور قطع علاوه بر ريزش مشتري در کوتاه مدت ، در بلند مدت نيز نمي توانند در بازار رقابت امروزي بقاي خود را تضمين کنند. نکته ديگر اين که مشتريان امروز به دليل دسترسي به منابع اطلاعاتي فراوان به ويژه اينترنت، اطلاعات زيادي نسبت به آن چه مي خرند دارند. در واقع مشتريان امروزي سلايق مختلف و متنوعي دارند و اين وظيفه اپراتور ها را سنگين تر مي کند. در چنين شرايطي براي ماندگاري در اين بازار به نظر مي رسد سازمان هاو به طور خاص اپراتور هاي ارتباطي بايدفروشندگان آگاه تري باشند تا با شناسايي بهتر ودقيق تر نياز مخاطبان خود پاسخ گوي نياز ها و سلايق آنان باشند ودر کنار توسعه شبکه ارتباطي ،رضايت مشتريان را در اولويت قرار دهند ، بنابراين توجه به راه هاي پرهيز از رويگرداني مشترکان، تقويت سيستم‌هاي نظارتي، نظرسنجي مستقيم و غيرمستقيم براي شناخت انتظارات مشترکان، بررسي دلايل نارضايتي مشترکان، توسعه فني شبکه و ارائه سرويس هاي متنوع مي‌تواند در تشويق مشترکان موثر باشد.

براي رفع مشکل بسته هاي اينترنتي؛ سازمان تنظيم مقررات تا 15 ارديبهشت به ايرانسل مهلت داد

پارسا-سازمان تنظيم مقررات براي حل مسئله بسته هاي اينترنتي ايرانسل مهلت سه ماهه اي به اين اپراتور داده است که اين مهلت، 15 ارديبهشت به پايان مي رسد و اين اپراتور موظف است طي اين مدت براي به روز رساني نرم افزار هاي خود اقدام کند و براي حل اين مشکل و جلب رضايت مشترکان چاره اي بينديشد.دکتر داداش زاده معاون سازمان تنظيم مقررات در واکنش به موضوع عدم اعلام اتمام بسته هاي اينترنتي اپراتوردوم که طي ما ه هاي اخير اعتراضاتي را از سوي مشترکان به دنبال داشته است، ضمن اعلام اين مطلب افزود:مطابق پروانه فعاليت اپراتور ها ، سرويس دهي اپراتور به مشترکان بايد شفاف و با اطلاع رساني کامل باشد وهر زماني که اين اطلاع رساني مخدوش شود و احساس کنيم که قرار است خدمات يا سرويسي خارج از اراده مشترک از سوي اپراتور فعال شود و مشترک نتواند در قبال آن تصميم بگيرد، با آن برخورد مي کنيم. بر اين اساس اپراتور ها موظف هستند هر گاه بسته اينترنتي تمام شد، به مشترک اطلاع دهند تا مشترک ناچار نباشد بدون آگاهي از پايان يافتن بسته اينترنتي خود از اينترنت آزاد استفاده کند وهزينه زيادي را متقبل شود.

وي ادامه داد: در موردايرانسل در اين خصوص اعتراضاتي از سوي مشترکان مطرح شده بود و ما طي 2 نوبت به اين اپراتور در اين زمينه تذکر داديم واز ايرانسل خواستيم نسبت به رفع آن، چاره اي بينديشد. وي تصريح کرد : البته اين مشکل مي تواند ناشي از آن باشد که برخي مشترکان نسبت به پيامک هاي ارسالي از سوي اپراتور بي توجه هستند براين اساس موضوع اعلام بسته را متوجه نمي شوند لذا ما به ايرانسل پيشنهاد داديم که هرگاه پيامک پايان يافتن بسته را به مشترک ارسال کردند و مشترک پاسخي نداد آن را به عنوان جواب منفي از سوي مشترک تلقي نکنند بلکه براي مشترک يک بسته مشابه را فعال کنند يا اين که بسته مورد نظر تمديد شود. اين پيشنهاد در حال حاضر از سوي همراه اول عملياتي شده و نارضايتي هم به دنبال نداشته، اما اپراتور دوم هنوز آن را اجرايي نکرده وتوضيح‌اش نيز اين است که زمان بيشتري براي به روز رساني نرم افزار هاي خود نياز دارد براين اساس مهلت سه ماهه اي ازرگولاتوري درخواست کرده است.اميدواريم با به روز سازي نرم افزار هاي ايرانسل اين مشکل نيزبرطرف شود. به طور کلي اگر بسته اينترنتي که اپراتور‌ها براي مشترک فعال مي‌کنند، تمام شود و اپراتورها به مشترک اعلام نکنند به طور قطع خلاف پروانه عمل کرده اند و با آن ها برخورد مي شود.

ایران اینترنت پیامک تلفن همراه حقوق رقابت شاخص مدیر روابط عمومی معاون نرم افزار